一、為什么會有CRM？
世上本來沒有CRM，大家的生意越來越難做了，才有了CRM。
張華考上了北京大學；李萍進了中等技術學校；我在百貨公司當售貨員：我們都有光明的前途！
在那個有錢還要憑票才能買到東西的時代，百貨公司里面貼的售貨員服務規(guī)定第一條一般是“嚴禁打罵顧客”�？吹經]有，你要那個時候去推CRM，說用我這東西可以提高客戶忠誠度，讓你的東西更好賣，人家一定拿你當精神病。
在以前資源匱乏的時候，只要你下海倒騰點東西，不愁沒人買�，F在十億人民九億商（還有一億在觀望），大家都在搞生產，做銷售。我們進入到了產能過剩時代，從賣方市場過渡到買方市場，這正應了那句話：曾經你對我愛理不理，現在我讓你高攀不起。
如果一個企業(yè)不懂他的目標客戶，那么無論他怎么優(yōu)化生產流程、提高生產效率、廢盡心思的搞內部管理和節(jié)流，都不會使自己的報表變得更好看（東西你有，但人家不買你的）。于是大家開始反省：“原來我們一直以為黑色的會比較好看，哪知道客戶都喜歡白色的�！薄鞍逊值暝O在這里就是一個錯誤，那里的人根本就花不起錢�！薄澳銈冊趺崔k事的？客戶都發(fā)彪了�！蔽覀�?yōu)楫a品加上這個東西使每件成品多花了0.8元，現在只漲價0.9元，客戶就不買賬了�！碑斔�有銷售不暢的原因都歸結于與客戶產生隔斷時，大家的目光自然就漸漸的從產品上移開了，轉而深情的看著客戶（以產品為中心轉到以客戶為中心）。既然有了需求，那么CRM就應運而生了。
二、什么是CRM？
拼音輸入法告訴我們CRM就是“出人命”。
來一個我編的段子：沒有OA大家在辦事的時候就會哦？（O），啊�。ˋ），沒有DMS的數據分析支持，營銷工作不好開展還“得忙死”，正如ERP的根據企業(yè)資源來定的計劃能不能實現要“依人品”，所以得出沒有CRM的話銷售是會“出人命” 的這樣一個觀點。不同的學者或商業(yè)機構對CRM的概念都有不同的看法，每一種看法的表達就是一大段專業(yè)的文字。其實要解釋起來沒那么復雜，所謂的CRM就是將一種管理思想形成可操作的軟件，通過這個軟件和日常經營中所產生的數據，可以讓企業(yè)了解客戶，巴結客戶，做出來的東西符合客戶的需求，讓企業(yè)內部的節(jié)拍隨著客戶的節(jié)拍走，最終實現讓更多的客戶買你更多的東西。當然，CRM的表現形式不一定非得是軟件。如果一個企業(yè)有先進的客戶管理和銷售思想，光用EXCEL就能牛哄哄的出具精確的數據，人為協(xié)調就有規(guī)范的流程（這里的流程是指以賺錢為目的的做事方法），那么我們也可以說這家企業(yè)已經擁有CRM（這時CRM被解釋為一種商業(yè)策略）。這家企業(yè)即使買了一套CRM（軟件），那么也只是做為彌補其人為管理在數據精確性上的不足而設置的。
三、我理解的CRM
CRM的作用不是管理企業(yè)和客戶的關系，而是企業(yè)的管理和客戶有關系。
一個小飯館A，老板在飯館片區(qū)很熟悉人情事故，遞煙，泡茶，敬酒，聊天扯皮來招攬顧客。但是，菜難吃。所以老板只能更賣力的遞煙，泡茶，敬酒，聊天扯皮，來維持上坐率。－－這是管理和客戶的關系。
又一個小飯館B，老板不怎么和客戶言語交流，也不抽煙喝酒。但他用心記下每位顧客的口味、偏好，根據這個片區(qū)經常來用餐的人的習慣、大致收入情況來調整菜系和菜價。并能根據客戶歷史消費記錄自動推薦，注重客戶感受，裝修和衛(wèi)生情況符合大部分客戶的要求。－－這是管理和客戶有關系。
又又一個小飯館C，老板面無表情，高高在上，菜難吃，又貴。但是他兒子的同學的爸爸的小姨子管著這個片區(qū)的大事小情，去他店里吃飯有可能獲得推薦認識喲。
小飯館A的老板，在管理自己和客戶的關系。
小飯館B的老板，他的管理和客戶有關系。
小飯館C的老板，CRM和他有毛的關系。

CRM系統(tǒng)

四、復雜還是簡單？
你說CRM？不就是客戶資料的增刪查改嗎？
CRM是由于不同企業(yè)群體的需求決定其功能的，企業(yè)重視的問題決定商品的表現和解決方案。有需求簡單的、復雜的，甚至也有超出CRM所要表述的范疇的，這就是我們會看到有些CRM干了不該干的活，有些CRM沒干應該干的活。雖然國內的CRM產品越來越多，但卻讓人越來越看不懂了。我認為能叫CRM的，至少應該具備以下特點：1、有全方位的客戶視圖（以客戶為中心的各項信息的展開）和客戶分析模塊（不是簡單的Count）。2、有完整的銷售過程管理，使銷售人員能充分利用公司資源，并通過協(xié)作來推進銷售過程。3、基于各項數值指標的銷售團隊KPI。4、對銷售結果能進行各種維度的分析。5、能提供給銷售人員必要的自動化的信息幫助。6、有自動化的流程，能兼容企業(yè)內部所有的行政流程，也能兼容和業(yè)務有關的流程。7、將企業(yè)的數據視為財產，出具各種報表幫助企業(yè)提升其數據價值。8、豐富的參數設置和可擴展性，能兼容公司的業(yè)務變化，通過調配依然能滿足公司的運營需要。雖然有些企業(yè)僅需要客戶資料的增刪查改，不過還是建議玩通訊錄的"CRM廠商"們，能給你們的產品換個名字嗎？相信我，不叫CRM可能會賣得更好。
五、CRM中的大數據
當數據在驅動著企業(yè)變革，我們有理由相信，分析理解這些與自身業(yè)務相關的數據，是一個企業(yè)的立身之本。
CRM中的大數據（及其結構）是要以管理問題作為出發(fā)點去設計和利用的，比如有一家咨詢公司，其主要業(yè)務是面向全國的中小企業(yè)出售他們的管理課程，其去年的銷售額為3000萬。如果你作為這家管理咨詢公司的老板，只知道企業(yè)去年有3000萬銷售額這個結果，而不去探尋形成這個結果的條件和因素，那么你的決策方向很可能會失準。比如這3000萬，是由客戶、課程和老師、業(yè)務結點時間、銷售團隊等生產資料組成。作為企業(yè)決策者，掌握數據的程度決定了你能否清楚的回答以下問題：1、你的銷售部門或人員各占銷售額比重多少？這些不同比重的背后原因是什么？2、哪些課程更容易得到客戶的青睞？這些客戶有什么區(qū)域、行業(yè)或規(guī)模的特征？3、哪些老師在講哪些課程時容易獲得客戶的認可？這些客戶有什么特征？4、哪些區(qū)域的客戶業(yè)績貢獻較大？5、哪些行業(yè)的客戶貢獻較多？他們分別是什么規(guī)模？6、什么時間段占營收比重最高？ 7、此業(yè)績相比去年同期如何？造成數據差異的構成因素有哪些變化？8、此業(yè)績今年環(huán)比數據如何？整體態(tài)勢是否能完成本年目標？9、擬增加一個課程，主要的客戶群體應該有哪些？課程采用什么主題更吸引客戶？能清楚的回答這些問題，相當于你的決策就有清晰的考量，而這些決策的后面必然有著清晰的數據支持。因此，CRM應該要圍繞管理問題，清晰的展現這些有利于決策的數據。
六、一個聰明的面店老板
用數據驅動管理思維。
有兩家面店賣湯撈面，味道都不錯做網站北京，規(guī)模也差不多，地段客流量相同，服務態(tài)度也都還好。但一家面店的老板通過幾年的經營買了一套房子，另一家面店的老板僅能維持生計。造成這種結果實在令人吃驚，但其實原因很簡單，那家賺錢的老板僅是將撈起的面用涼白開水過一遍再放到熱湯里，使客人能快速吃完并付賬。這個聰明的老板不知道什么是“大數據應用”或“基于數據的管理思維”，但他是一個很好的實踐者。因為他的商業(yè)直覺，發(fā)現交付產品（面條）和收款這個過程的時間是關鍵盈利結點，但由于剛端上來的面條很燙，客人吃面條或等面條涼的時間很長。因此他用面條過涼開水這個辦法，使交付產品到收款這個中間結點大大縮小，從而加快現金流，提高客戶接持吞吐量。
因此，CRM要能將形成結果的各項關鍵數據清晰的列出來，將因果關系啟示性的展示給決策者。
七、如何玩轉互聯網
中國企業(yè)的發(fā)展方式是八仙過海，每個細小的企業(yè)群體都有自己的一套和關注的東西。
互聯網意味著簡單，企業(yè)管理意味著復雜（對大多數公司而言）。而中國的企業(yè)管理和業(yè)務形態(tài)，則是復雜且多樣的（對大多數稍具規(guī)模的公司而言）。CRM如果設計得較為簡單或者普遍性的標準化，那么產品接觸到的客戶的業(yè)務核心就很少，客戶的依賴程度越低，那么產品的可替代性就越高。CRM如果設計得較為復雜，那么很容易將信息化程度較低的公司或是沒有形成完整CRM管理思想的公司擋在門外。這個矛盾現階段很難繞過去。要用互聯網思維來玩CRM并且玩出花來，不是一般的公司可以做到的。一些有互聯網基因的管理軟件廠商，他們也曾批評傳統(tǒng)CRM過于復雜�，F在呢，要么還在燒錢，要么和傳統(tǒng)CRM公司一樣，也在經歷簡單（SaaS輕應用）－復雜（客戶增加導致的業(yè)務累加）－可定制（PaaS）這一過程。畢竟，SaaS和私有云都只是CRM的一種交付方式，移動App也只是CRM的一種應用場景。企業(yè)最終購買的還是解決管理問題的辦法，不是產品的表現形式。當然，光提出問題不給解決辦法的答案都是耍流氓網站建設，關于CRM互聯網化（輕松、有趣、易用、互通），我來頭腦風暴一下。1、把CRM開發(fā)成頁游，主題就是公司模擬經營。2、給老板配N個美女秘書，會浪叫那種。3、老板頭上有？號，團隊過去接任務升級（任務管理）4、跟單簽單完成任務就是經驗值，可以升級加薪呀（銷售的日常）。5、團隊可以組隊下副本（大客戶協(xié)同跟蹤）6、客戶和商機線索就是游戲最重要的資源，要記得安排工人去采集。7、老板運籌帷幄，指揮團隊去攻城，看著一堆小人打一個月（或年），看著游戲面板的各項數值變化（目標管理）�！�…算了，編不下去了，就這樣吧。

（鄭重聲明：本文版權歸原作者Dingole所有互聯網+，轉載文章僅為傳播更多信息之目的，如作者信息標記有誤，請第一時間聯系我們修改或刪除，多謝。）